Một trong những thay đổi đáng chú ý trong quá trình triển khai Luật Chuyển đổi số tại Việt Nam là khái niệm dịch vụ công trực tuyến chủ động – mô hình dịch vụ công mà cơ quan nhà nước không chỉ tiếp nhận hồ sơ, mà còn có thể chủ động phát hiện nhu cầu, nhắc nhở nghĩa vụ và thậm chí chuẩn bị hồ sơ cho người dân.
Đề xuất này đang được đưa vào dự thảo nghị định hướng dẫn thi hành Luật Chuyển đổi số, với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của chính quyền số và giảm gánh nặng thủ tục hành chính. Nếu được triển khai hiệu quả, đây có thể trở thành bước chuyển quan trọng trong cách Nhà nước cung cấp dịch vụ công trên môi trường số.
Từ góc nhìn của IEMST, mô hình dịch vụ công chủ động phản ánh sự chuyển dịch từ chính quyền số phản ứng (reactive government) sang chính quyền số dự đoán và hỗ trợ (proactive government).
Dịch vụ công chủ động là gì?
Theo dự thảo nghị định, dịch vụ công trực tuyến chủ động là dịch vụ được cung cấp trên môi trường số, trong đó cơ quan nhà nước sử dụng dữ liệu và công nghệ để chủ động phát hiện các sự kiện, nhu cầu hoặc nghĩa vụ của cá nhân và tổ chức.
Dựa trên các thông tin này, hệ thống có thể:
nhắc nhở người dân thực hiện thủ tục cần thiết
chuẩn bị sẵn hồ sơ điện tử
hoặc đề xuất phương án giải quyết phù hợp
Mô hình này tận dụng dữ liệu đã có trong các hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu quốc gia để giảm các bước thủ tục mà người dân phải tự thực hiện.
Nói cách khác, thay vì người dân phải chủ động tìm hiểu và thực hiện thủ tục hành chính, hệ thống dịch vụ công có thể chủ động hỗ trợ và hướng dẫn ngay khi phát sinh nhu cầu.
Ba cấp độ của dịch vụ công trực tuyến chủ động
Dự thảo nghị định đề xuất phân loại dịch vụ công chủ động thành ba mức độ khác nhau, phản ánh mức độ ứng dụng công nghệ và khai thác dữ liệu.
Mức 1: Chủ động nhắc nhở
Ở mức cơ bản, hệ thống có thể phát hiện các mốc thời gian hoặc nghĩa vụ phát sinh, từ đó gửi thông báo hoặc hướng dẫn để người dân thực hiện thủ tục.
Ví dụ:
nhắc gia hạn giấy phép
thông báo thời hạn nộp hồ sơ
hướng dẫn thực hiện thủ tục trực tuyến
Mục tiêu của mức này là giúp người dân không bỏ lỡ các nghĩa vụ pháp lý hoặc cơ hội sử dụng dịch vụ công.
Mức 2: Chuẩn bị hồ sơ tự động
Ở cấp độ cao hơn, hệ thống có thể tự động tạo lập hồ sơ điện tử dựa trên dữ liệu đã có trong các cơ sở dữ liệu quốc gia hoặc hệ thống thông tin của cơ quan nhà nước.
Người dân khi đó chỉ cần:
kiểm tra thông tin
bổ sung dữ liệu nếu cần
xác nhận và gửi hồ sơ
Cách tiếp cận này giúp giảm đáng kể thời gian chuẩn bị thủ tục hành chính và hạn chế việc nhập lại thông tin nhiều lần.
Mức 3: Khuyến nghị phương án dịch vụ
Mức độ cao nhất của dịch vụ công chủ động là khả năng phân tích và đề xuất phương án phù hợp nhất cho người dân khi có nhiều lựa chọn dịch vụ.
Hệ thống có thể so sánh các yếu tố như:
chi phí
thời gian xử lý
mức độ thuận tiện
nghĩa vụ pháp lý phát sinh
Từ đó đưa ra khuyến nghị giúp người dân lựa chọn phương án phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Tuy nhiên, dự thảo cũng nhấn mạnh rằng việc khuyến nghị không thay thế quyền quyết định của người sử dụng.
Vai trò của AI và dữ liệu trong dịch vụ công chủ động
Để vận hành mô hình dịch vụ công chủ động, các hệ thống số cần có khả năng:
kết nối và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước
phân tích các sự kiện và nhu cầu của người dân
cá thể hóa dịch vụ theo từng trường hợp cụ thể
Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu và nền tảng số tích hợp được xem là nền tảng để triển khai mô hình này.
Theo định hướng của chương trình phát triển Chính phủ số, mục tiêu trong giai đoạn 2028–2030 là khoảng 50% dịch vụ công trực tuyến thiết yếu được triển khai theo mô hình chủ động, trong đó hệ thống có thể tự động gợi ý các hành động cần thiết dựa trên các mốc sự kiện trong cuộc sống của người dân.
Góc nhìn IEMST: Từ “chính quyền phục vụ” đến “chính quyền dự đoán”
Trên thế giới, nhiều quốc gia đã bắt đầu chuyển sang mô hình dịch vụ công dự đoán (predictive public services), trong đó các hệ thống số có thể chủ động cung cấp dịch vụ trước khi người dân phải yêu cầu.
Mô hình này giúp:
giảm thủ tục hành chính
nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước
cải thiện trải nghiệm của người dân
Tuy nhiên, việc triển khai cũng đặt ra những yêu cầu quan trọng về bảo vệ dữ liệu cá nhân, minh bạch thuật toán và bảo đảm quyền lựa chọn của người sử dụng.
Vì vậy, dự thảo nghị định cũng nhấn mạnh các nguyên tắc như:
lấy người dân làm trung tâm
bảo đảm quyền riêng tư
không bắt buộc sử dụng dịch vụ chủ động
bảo đảm khả năng kiểm tra và truy vết dữ liệu
Những nguyên tắc này đóng vai trò quan trọng để bảo đảm rằng chuyển đổi số trong khu vực công không chỉ hiệu quả mà còn tôn trọng quyền lợi của người dân.
Kết luận
Khái niệm dịch vụ công trực tuyến chủ động cho thấy bước tiến mới trong quá trình xây dựng chính quyền số tại Việt Nam. Thay vì chỉ số hóa quy trình hành chính truyền thống, mô hình này hướng tới việc tái thiết kế dịch vụ công theo hướng thông minh và lấy người dân làm trung tâm.
Nếu được triển khai hiệu quả, dịch vụ công chủ động có thể giúp giảm đáng kể chi phí tuân thủ thủ tục hành chính, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống quản trị nhà nước trong kỷ nguyên số.
Nguồn tham khảo:
VNExpress – “Đề xuất dịch vụ công chủ động nhắc nhở, chuẩn bị hồ sơ cho người dân”, Lưu Quý, 2026.
